サイト設計導入の事例紹介
case
レンタカーサイトの大規模リニューアル事例を紹介いたします。
レンタカー業界の市場規模は5万台上登録で6350億円（2014）で、法人需要2350億円、個人需要４０００億円となっております。驚くことにタクシー業界は23万台なので車両だけでみると倍以上の規模です。
レンタカー業社は法人、個人、どちらかに特化していることは少なく、旅行、代車、出張用、など多岐に使用されています.
自動車メーカー系列ではトラックなども扱っており、引っ越しや専門職用に貸し出しもしております。
webの役割としては、露出度を高め、速く、悩ませずに操作ができるかがポイントとなってきます。
クライアント紹介
相談をいただきました、W株式会社様は業界でも最大級に安い利用料金でユーザによろこばれている会社様です。
W株式会社様の顧問がweb事業者を探しており、数社集めてコンペとなりました。
ご依頼前の課題
悩みとして以下の４つがありました。
- webデザインが古くユーザビリティが悪い
- DB設計が古くレスポンスが悪い
- サーバのスペックが低く繁忙期で処理が追いつかない
- 上記理由で電話相談が多く受付センターがパンク
ひとつずつ独立した問題ではなく、全てが連動しすべて解決しなくてはいけない案件です。まず１－３を解決し、その後４を１年かけて縮小させられるのではないかと思いました。
サイト設計上の問題点
point at issue
それぞれの問題点を分析した結果を簡単にまとめてみます。
１：webデザインが古くユーザビリティが悪い
レンタカーを予約するのに一番必要なのは、わかりやすい画面（UI）です。また、時代的にスマホからの予約が多くなっており、ストレスなく軽快に操作できることとが重要ですが、文字も小さく、どこのボタンから何ができるか分かりづらい状態でした。
２：DB設計が古くレスポンスが悪い
かなり古いパッケージ商品のDBをカスタムして使っており、挙動が怪しい箇所がたくさんありました。領収書や各店舗ごとの帳票を出力する機能が必要だったのですが、非常に複雑な操作になっておりました。
また、致命的なのは国内でこのパッケージを使える技術者がほぼ皆無で、国外のフォーラムでやりとりするしか情報を得られないという状況でした。
３：サーバのスペックが低く繁忙期で処理が追いつかない
サーバがフロントとDB側でまとめて１台となっており、各店舗からのアクセス過多で動きが遅くなったり、繁忙期でサーバダウンするという致命的な状況でした。
４：上記理由で電話相談が多く受付センターがパンク
webが動かなくなれば、当然ながら相談や苦情がコールセンターに集中しますので、対応するために人員どんどん増えていくという悪循環になっておりました。
甑園のサイト設計ご提案
solution
１：webデザインが古くユーザビリティが悪い の解決法
見やすくシンプルで、ユーザを迷わせない、余計な情報は目立たないようにデザインしました。
また、「レンタカーを借りて返すまで」「車ごとの特性」など初めてのユーザが迷わず安心して利用できるような基礎コンテンツを準備しました。
コールセンターに協力していただき、よくある問題をまとめ、FAQを充実しサイトに掲載してユーザが自力解決できるようにしました。
専門のキャラクターをデザインし、SNSで発信しレンタカー各社の中で親しみやすい事をアピールしつつ、観光地近くの拠点を中心とした観光情報やグルメ情報を発信して多くのSNS拡散を開始しました。
UXとして、徹底した車両清掃と受付での笑顔を気をつけていただき、満足度を向上させました。
２：DB設計が古くレスポンスが悪い の解決法
ベーシックな言語でDB構築することにより、技術者が変更になってもベンダーが変更になっても困らないようにし、仕様書もしっかりとまとめました。
挙動も安定し、旧パッケージに含まれていた余計な機能もなくなり、操作も簡単になり経理での作業負担も減少しました。
３：サーバのスペックが低く繁忙期で処理が追いつかない の解決法
niftyクラウド（現ニフクラ）を２機使用しフロントとDB側の負担を切り分けました。
また、従量契約によって繁忙期や負荷のかかる時間などに、瞬時にサーバスペックを上げダウンすることがなくなりました。
セキュリティもパッケージものではなく、しっかりと構築し顧客情報等、重要なDBを守りました。
４：上記理由で電話相談が多く受付センターがパンク の解決法
１－３が解決したことにより、コールセンター人員が最大８０人のところ、社内で５人、パートナー会社で２０名程度に圧縮することができました。
導入結果
result
コンペでは多くのベンダー様からの提案があったようですが、基本となる４つの問題だけに絞り、最短で解決することだけを提案した結果、採用された案件です。
１－４の問題を解決したことにより、アクセスとしては３年で３５０％以上アップ、売り上げとしては２５０％アップ程度できました。
webデザインだけでなく、現場でのユーザ対応やSNSでの発信の仕方、お客様からの要望やアンケートをいただける経路の整備をした結果だと思います。
webが使いやすく、しっかり動くのは当たり前ですが、店舗がある以上は関係者一同がお客様の満足度を向上させるよう全員で協力できた結果だと感じます。
